Deeskalation und Konfliktmanagement

Ziel: In vielen Arbeitsbereichen mit großem Kunden- und Publikumsverkehr können Mitarbeiter verbaler und körperlicher Gewalt ausgesetzt sein. Verursacher sind aufgebrachte Kunden, alkoholisierte Personen und unzufriedene Gäste und Besucher.

Die Teilnehmer lernen unter Anwendung spezifischer Techniken gefährliche Situationen unter Kontrolle zu bringen. Die TN erlernen, wie man potentielle Täter erkennen kann.
Es werden Verhaltensweisen dargelegt und auf mögliche Handlungsabläufe vorbereitet. Hauptaugenmerk wird auf Deeskalationsstrategien gesetzt.

Ein weiterer Aspekt ist die Risikominimierung bei Übergriffen auf die eigene Person oder andere Personen. Auch das Nachtatverhalten – zum Beispiel Informationen an die Polizei und den Sicherheitsdienst, Notizen zu markanten Merkmalen der Täter, Fluchtwege usw. – wird erläutert und dafür sensibilisiert.

In diesem Baustein werden folgende Inhalte in Präsentationen, Rollenspielen oder Einzelarbeiten vermittelt:

• Konflikte: Was sind Konflikte? Welche Ursachen und Entstehungsmöglichkeiten gibt es?
• Wahrnehmung: Eigenwahrnehmung vs. Fremdwahrnehmung, Selbstreflexion
• Verhaltensstrategien: Vorbereitung auf Eskalationen, Distanzbereiche und Eigensicherung, Verhaltensstrategien, Verhaltensweisen bei kritischen Situationen
• Abstände, Wahrnehmungstraining und Verhalten in kritischen Situationen

100% Fördermöglichkeit
z. B. über Bildungsgutschein Bildungscheck, Länderförderung, Bildungsurlaub, BfD (Bundeswehr)